Customer Service sebagai diferensiasi

Hhhhmm, jaman sekarang memang sulit untuk membangun perusahaan yang unik, beda atau bahkan satu2nya… Selain sudah banyaknya ‘jenis usaha’, teknologi yang mempermudah pun menjadikan copy-paste bentuk usaha hal yang sangat mudah.  Banyak yang bingung ketika ditanya apa bedanya usaha/onlineshop/toko kamu dengang kompetitor? Apa yang membuat saya, misalnya sebagai pembeli, memilih belanja di toko kamu?… Saya pun sejujurnya merasa KiosDelima tidak punya diferensiasi yang kuat!

Dalam sebuah kesempatan training, coach saya menyebutkan beberapa hal yang bisa dijadikan pembedda/diferensiasi sederhana.

  • Servis
  • Packaging
  • simbol/maskot
  • tag line

Pada postingan ini saya akan bahas tentang servis ya..

Servis/pelayanan disini tidak hanya ramah, mau menjawab berbagai jenis pertanyaan, tetapi juga helpfull, serta solution minded!.. ke 2 hal ini sangat penting, karena terkadang CS kita tidak dilengkapi dengan pengetahuan yang cukup sehingga ketika berkomunikasi dengan pelanggan tidak banyak yang bisa disampaikan.  Sehingga pelanggan tidak merasa dilayani dengan baik.  Bahkan ketika komplain, CS kita tidak bisa menyelesaikan masalah.  Meminta maaf itu penting, tetapi tidak cukup!  Penyelesaian masalah dengan win win solution lebih penting.

Ucapkan selalu terima kasih.  Apapun pertanyaannya.. closing maupun tidak.  Perhargaan seperti ini pasti akan mendapat apresiasi.

Servis/pelayanan disini tidak hanya cara berkomunikasi, tetapi juga packaging yang rapi.  Buat pelanggan merasa yakin, bahwa paketnya akan sampai dengan baik ditangannya walaupun melalui pengiriman pihak ke 3 dan membutuhkan waktu beberapa hari.  Juga penataan di toko online, seperti kategori, foto produk asli dan sesuai dengan aslinya.  Jangan biarkan banyaknya produk mengganggu kenyamanan pelanggan berbelanja.  Atau membuatnya frustasi karena kerepotan menemukan produk yang diinginkan.

Jika toko offline, pengaturan display yang jelas dan membuat nyaman pengunjung.  Packaging penting, usahakan buat pelanggan bangga telah belanja di toko kita.  Khusus produk fashion & kuliner, hindari plastik kresek.  Jangan biarkan image produk kamu merosot hanya karena kresek!

Servis juga meliputi konsistensi pelayanan.  Ini yang seringkali terjadi.  Jangan biarkan mood yang swing seperti roller coster menghambat CS dalam melayani customer.  Walaupun secara online, tidak bertemu langsung, mood negatif akan mempengaruhi pilihan kata dalam membalas chat dengan pelanggan.  Perasaan bosan, malas atau bahkan marah akan sampai pada rekan chat, walaupun secara jarak bisa menempuh puluhan mil!

Salah satu ide menarik yang sudah diterapkan oleh beberapa onlineshop besar, menyelipkan ucapan terima kasih khusus dalam paketnya, atau digabung dengan invoicenya.

“Kami mengucapkan banyak terima kasih atas kepercayaan sista/kakak berbelanja di toko online kami.  Kami berharap pelayanan toko online kami dapat memuaskan sista/kakak.. Apabila ada kritik atau saran jangan segan untuk menghubungi kami di wa/socmed.

Akan lebih baik jika ditambahkan doa, seperti semoga sehat, rejeki berlimpah atau selalu diberkahi dll.  Buatkan saja template, CS tinggal print saja.  Mudahkan..

Good Service makes the difference Chalk Illustration

Good Service makes the difference

Mengenai nama panggilan atau penyebutan pelanggan,  buatlah seakrab dan senyaman mungkin.  Jaman sekarang panggilan formil sudah tidak hits! karena kedekatan qta dengan pelanggan menjadi sangat penting.  Jangan buat jarak dengan pelanggan, seberapa pun itu.  Sesuaikan dengan target market kita serta positioning toko kita.  Misalnya perempuan, usia 15-20 tahun, 20-35 tahun atau 30-45 tahun.  Atau target marketnya keluarga, anak2, bisa juga balita.  Untuk jenis target market balita, harus menyesuaikan dengan pengambil keputusan belanja.  Biasanya ibu menjadi pengambil keputusan.  Panggilan bunda bisa digunakan.  Panggilan ini juga bisa menjadi diferensiasi tersendiri.  Pembeda agar toko kita selalu diingat, dikangenin! ^_^

Salah panggil bisa berabe loh!  Ingat, Indonesia masih menganut budaya timur yang menjunjung tinggi saling menghormati, bahkan senioritas masih kental terasa.  Jangan panggil kakak, untuk orang tua yang mungkin seusia dengan ibu kita. Atau memanggil ibu, untuk pelanggan remaja.  Bisa2 bikin mood belanja mereka hilang.

2 thoughts on “Customer Service sebagai diferensiasi

    • hai kak ira.. salam kenal.. makasiy udh mampir.. betul, selalu berusaha melayani dari hati.. katanya sesuatu yg dimulai dr hati akan sampai ke hati.. #eciyehh

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*